2009/3/27 金曜日

台湾台北

Filed under: 海外渡航 — さとうるい @ 23:11:01

さとうです。

先日の日記でも少し書きましたが、ただいま台北にいます。
中二日で滞在していますが、日本の学生が休みに入ったこともあり、街中ではたくさんの日本からの観光客を見かけました。

この3日間、天気がよく、また、少し久しぶりに台湾に来たこともあり、いろいろなものが懐かしく、仕事の合間に屋台などで食べ歩いたりして堪能していました。

さて、C21に関するコメントを頂いているため、その返信を。
以前、1年以上前になるかもしれませんが、わたくしの方で本サイトにC21の先々のアップデートや開発に関して考えていることなどを書き、また、それ以前から多くの書き込みを頂いていた、などがあると思うのですが、出張中の合間に書いているサイトでもあり一つ一つの問い合わせに答えるのは厳しいものがあります。

が、サポート窓口にメールを出しても返事がないではないか、という指摘もあり、書き込まれているのだと思います(そのように書かれていますので)。
サポート窓口に関して、決して軽んじているわけではないのですが様々な問い合わせを受け付けており、数日間で100通を超える問い合わせなどに対して優先順位を付けて対応を行うようにしています。
1件の問い合わせに関して10回も20回も、あるいは1週間2週間と連絡を取り続けて決着するものもあり(その多くはゲーム内における詐欺行為の対応になります)、皆さんが重要と認識されている問い合わせに対して、人員面で追いついていない、というのが正直なところです。
世の中のサポートセンターなどでは電話対応などもあり、それは思うにコスト面では非常に大きなものになると予想されるのですが、逆に受付時間を平日の営業時間などに限定しており、回答可能な量の最大値を対応する時間に割り切っているようにも思えます。
サイバーステップの場合は現在メールを用いた受け答えにしており、その量が現状の対応可能な量を上回ってしまっているということもあり、そもそもその部分をどのように改善すべきか、というのが個々の事象以前にあるのだと思います(決して人ごとのように書いているわけではなく、公の場で皆さんとやりとりをしているつもりです・・・)。

あまりこのサイトで細かなことを書けば書くほど誤った方向へ皆さんの期待を向けてしまう、というのは避けたいもののため、確約という内容では決してないのですが、と前置きを行いますが、来週、改めて現場のものと話をします。

そもそも論としてはより多くの人にゲーム及びサービスを如何に楽しんでいただけるか、が最も重要ではありますが、それに関して自社サービスを行っている日本のユーザーに対して快適に楽しめる環境を構築できていないのでは、というナニモさんの指摘もごもっともだと思います。

私一人でメールサポートなどが行えるわけでもなく、また、メールサポートはメールの受け答えだけで済む内容ではないので、まずはあらためて社内で話し合ってみたいと思います。

国内が2タイトルのサービスで社内の人員も多くがあたっていた昨年秋ごろまでとは異なり、現状は4タイトルのサービスにそれぞれの社員があたっており、改善していくにあたり今までの内容では今まで以上に改めないといけない。
開発としてはもとより、サービスの会社としてもユーザーとの距離は近くしたく、オフイベなどで物理的に居合わせることが可能な場などでは声を直接受けるようにしていますが、遠距離などではそれは難しいので、ただ一方でほかの方のコメントにも書かれていますが、良くも悪くも一部の人の声だけで反映や修正というのもよくないため、難しい点は多々ありますが、まずは社内で話し合ってみたいと思います。

ただ、こういうのを機に「これも話し合え」とか、あんまりタカビーな、または強気、あるいは罵声、もしくは神のような追っかけの書き込み等は避けるようにお願いします。

ではでは、
明日の昼の便で出国し、日本に戻ります。
なので、コズミックブレイクのオフイベにも、ゲットアンプド2のオンライントーナメントにも参加できず(T_T

ではでは、

ノシ

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